Fidéliser la clientèle – 1
Note: Cette série d’articles s’inspire d’un article paru dans Green Profits magazine, publié le 22 mars 2011 par Sid Raish, consultant en gestion et marketing auprès de centres jardin indépendants américains.
En horticulture ornementale, ces temps-ci, c’est la folie. On prépare la nouvelle saison et on a déjà très peu de temps pour lire et s’informer. Pourtant, il s’agit d’une période cruciale pour se rappeler quelques notions importantes de service à la clientèle, question de ne pas perdre de vue notre objectif: mieux vendre, et plus. Une des façons est de faire de notre client annuel un client régulier, et même, se servir de lui pour ramener d’autres clients. Mais comment lui donner le goût de revenir? C’est pour répondre à cette question que Green Profits magazine a publié un article fournissant 4 clés pour fidéliser la clientèle et conserver son intérêt pour nos produits et services.
Sid Raish, l’auteur, demande à quoi sert d’investir dans l’acquisition de nouvelle clientèle si on ne sait pas comment la fidéliser?
D’abord, savez-vous quelle est la proportion de nouvelle clientèle qui passent les portes de votre commerce chaque semaine, chaque mois ou chaque année? Le nombre est très élevé? tant mieux, ça veut dire que vous gérez une croissance phénoménale!
Ce n’est pas le cas? Il y en a peu ou la croissance n’est pas au rendez-vous?
Alors ça veut peut-être dire que vous avez de la difficulté à fidéliser votre clientèle…
Savoir pourquoi vos clients ne reviennent pas est le premier pas vers leur fidélisation.
Pour évaluer combien coûte l’acquisition de nouvelle clientèle, il s’agit “simplement” de diviser les coûts de publicité et promotion par le nombre de nouveaux clients. Même si on ne connaît pas leur nombre exact, d’emblée on se rend compte que chacun nous a coûté très cher!
Comment optimiser ces efforts? en fidélisant la clientèle. Facile à dire, surtout ici, sur un blogue. Au terrain, dans la vraie vie, c’est une autre paire de manches.
Le client ne revient pas, simplement par manque d’intérêt. Mais quelles stratégie et tactiques implanter pour réveiller son intérêt?
L’auteur souligne les deux choses qui, surtout, n’intéressent PAS les clients:
1- Nous
2- Nos produits
Mais attention, il y a de l’espoir! Qu’est-ce qui les intéresse? sur quoi pouvons-nous agir? Qu’est-ce qui les passionne?
1- Eux-mêmes.
Si les consommateurs achètent nos produits ou nos services, c’est parce qu’ils gagneront eux-mêmes à le faire! C’est parce que ce que nous offrons répond à leur besoin et à leur désir et que nous l’offrons d’une façon qui leur plaît.
La clé ultime de la fidélisation réside donc, au départ, dans l’intérêt qu’on porte au client!
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J’adore la fin de ton article!
C’est tellement vrai: le client recherche une seule chose: la solution à son problème. Il achètera si on lui propose la solution qui lui convient, peu importe qui la lui vend.
Pour bien vendre: écouter 80% du temps et ne parler que 20% ! Quand le client a pu expliquer sa situation de long en large, il se sent compris et fait confiance plus facilement. De plus, en l’écoutant ainsi, on est en mesure de lui offrir la bonne solution, car on a un portrait précis de la situation.